Клиентоориентированность: что это и почему важно в работе риелтора

Покупка и продажа недвижимости доставляет немало переживаний, даже если это далеко не первая сделка. Крупные суммы, риски, определенные сложности в процессе – все это требует постоянной включенности. Участие риелтора способно значительно упростить процедуру для обеих сторон, но лишь при условии его отличной клиентоориентированности. И Customer Service Oriented – это не про вежливость, доброжелательность или красивую речь, а способность создать такую атмосферу и условия, в которых клиент чувствует себя максимально комфортно. И на фоне растущей конкуренции – такой подход поможет всегда оставаться на шаг впереди коллег.

Что такое клиентоориентированность

Это стратегический подход, при котором интересы клиента в приоритете на всех этапах взаимодействия: от первого звонка до послепродажного сопровождения. Суть в том, что риелтор не продает объект, а решает возникшую проблему максимально быстрым и выгодным способом из всех доступных. Для этого важно:

• предоставление честной и подробной информации о рынке и конкретных объектах;
• умение не только слушать, но и действительно слышать;
• прозрачность всех условий взаимодействия, оформления документов и будущих платежей.

Риелтор адаптируется под заданный запрос, что дает возможность завоевать доверие. А это уже ключевой актив в вопросах недвижимости, что значительно повышает вероятность успешного заключения сделки.

Ключевые навыки клиентоориентированного риелтора

Это не врожденные качества, а умения, которые нужно формировать и развивать в процессе профессиональной деятельности. И среди основных стоит выделить:

• эмпатия – понимание эмоций и умение на них правильно, а главное своевременно реагировать;
• активное слушание – формулируя свои мысли и доводы на языке клиента, с повторением его фраз и постоянной поддержкой, удается избежать недоразумений и недопониманий;
• ответственность – выполнение обещаний, постоянный контроль всех этапов сделки, развернутая обратная связь.

Далеко не всегда покупатель хочет или может себе позволить именно то, что он запрашивает. Незнание рынка и всех тонкостей процесса может стать причиной нереалистических ожиданий. Но важно не разочаровать клиента, а попытаться адаптироваться под него по графику, бюджету и другим параметрам. При правильной подаче и грамотных акцентах на преимуществах конкретного объекта, можно легко скорректировать первоначальные пожелания в соответствии с реальной картиной.

Как клиентоориентированность проявляется на практике

Чтобы клиент чувствовал себя уверенно, комфортно и защищенно, важно обеспечить ему комплексное сопровождение в течение всего периода сотрудничества. Это проявляется в деталях, из которых в результате и складывается итоговый образ профессионального специалиста по недвижимости. И среди практических действий, которые будут актуальны:

• помощь с документами, согласованиями, нотариусом – не просто продать, а довести до результата;
• внимание к деталям – умение подмечать мелочи и моментально давать на них реакцию;
• талант объяснять – простым языком доносить суть документов, условий сделки, возможных последствий.

Плюсом станет и послепродажное сопровождение: консультация по дальнейшим действиям, касающимся регистрации и переезда. И всегда стоит запрашивать обратную связь по результатам сотрудничества: даже если комментарии будут негативными, они могут стать точкой роста, которая поможет изменить подход и многократно повысить качество обслуживания.

Преимущества клиентоориентированного подхода

Персонализированный подход – это не шаблонные показы, а подбор по конкретным потребностям. И чем лучше сервис – тем выше вероятность положительных рекомендаций, а значит повторных обращений и бесплатной рекламы. А соответственно:

• рост лояльности;
• меньше конфликтов и недопониманий;
• активно функционирующее сарафанное радио;
• сильный личный бренд;
• растущее число успешных сделок.

Customer Service Oriented – это инвестиция в собственную репутацию и развитие, ведь один довольный клиент способен привести десять новых.

5 первых шагов в развитии клиентоориентированности

Эффективная работа специалиста по недвижимости – это не только стремление любой ценой заключить как можно больше сделок, а работа над собой и совершенствованием сервиса. Что можно сделать уже сегодня:

• улучшить коммуникацию – работать с голосом, речью, навыками делового общения;
• изучать путь клиента – для понимания эмоций и переживаний, которые возникают на каждом этапе сделки;
• создавать ориентиры – всевозможные чек-листы, памятки, инструкции значительно повышают лояльность.

Хороший сервис – важная составляющая профессии риелтора. И в долгосрочной перспективе все усилия окупятся сполна за счет формирования долгосрочных, доверительных и устойчивых отношений с клиентами.