Основные правила деловой переписки: базовые рекомендации для риелторов

Мессенджеры постепенно становятся основным каналом взаимодействия: все больше людей отказываются от звонков в пользу переписок. Подобный формат гораздо удобнее благодаря возможности ответить в любое удобное время, а также зафиксировать всю информацию в письменном варианте. Вот только многие специалисты по недвижимости теряют потенциальных клиентов уже на начальных этапах. Всему виной – несоблюдение базовых правил деловой переписки. И несмотря на всю их очевидность, стоит все же ознакомиться с ключевыми пунктами, чтобы избежать распространенных ошибок.

Тон общения: профессионально и лаконично

Переписка не должна быть ни слишком сухой, ни чересчур неформальной. Уважительный, доброжелательный и корректный стиль – основа продуктивной коммуникации. Основные детали:

• вежливость – всегда нужно начинать с обращения и приветствия;
• уважительный тон – вместо «Привет», можно всегда использовать универсальное «Добрый день!»;
• конкретность – если клиент задал вопрос, он должен получить на него развернутый точный ответ, а не односложное «да» или «нет».

Важно корректно завершить диалог – не прощанием, а вкладом в дальнейшие обращения. Можно использовать стандартные фразы: «Если возникнут дополнительные вопросы – с радостью отвечу», «Записаться на просмотр можно на удобное время». Благодаря этому у клиента не будет возникать дискомфорта при повторном обращении. Главное избегать давления и навязчивости.

Правильная структура сообщения

Большинство потенциальных покупателей просматривают десятки предложений и могут одновременно коммуницировать с несколькими риелторами. И поэтому столь важно быть на шаг впереди конкурентов – подавать информацию так, чтобы она цепляла, привлекала внимание и заинтересовывала. Все просто, нужно лишь задействовать базовые инструменты форматирования текста, в числе которых:

• абзацы и пробелы – разделение длинных сообщений на логические блоки;
• маркированные и нумерованные списки – удобны для перечислений характеристик объекта, необходимых документов, условий сделки;
• выделение важного – заглавные буквы, эмодзи или жирный шрифт, а также подчеркивание на ключевых фразах.

Важно использовать одинаковый формат для презентации всех объектов, например, схему: фото-цена-адрес-планировка-условия. Чем яснее структура, тем выше шанс отклика.

Орфография и стиль: строго без ошибок

Безупречной грамотности не требуется, но с современными средствами автокоррекции легко не допускать недочетов. Ошибки в окончаниях, путаница в числах, смайлы и капслок создают впечатление небрежности и заставляют сомневаться в профессионализме такого специалиста. Поэтому не стоит ставить свою репутацию под удар и важно придерживаться хотя бы минимальных стандартов:

• проверка перед отправкой – потребуется меньше минуты, чтобы перечитать свое сообщение и убедиться в отсутствии неточностей;
• официально-деловой стиль – не стоит использовать синонимы из разговорного стиля, обычно это воспринимается негативно;
• без эмоций – смайлы, многоточия, восклицательные знаки, как и написание предложений заглавными буквами неуместно.

И всегда важно избегать двусмысленностей: ясность формулировок важна для хорошего взаимопонимания, и она точно не породит нежелательные сомнения. Такой подход формирует образ надежного специалиста, которому можно доверить крупную сделку.

Быстрая обратная связь

Клиенты не любят ждать – они просто уйдут к другому риелтору. Поэтому стоит не откладывать ответ и при этом сделать его «цепляющим»:

• уточнить удобный формат – некорректно общаться голосовыми или видеосообщениями предварительно не получив на это разрешения;
• отвечать в течение 10-15 минут – если нет возможности вести переписку в данный момент, можно отреагировать на обращение вежливым обещанием связаться чуть позже;
• предлагать альтернативы – если конкретный объект недоступен, стоит сразу предложить похожие варианты.

Но стоит также учитывать и базовые нормы: не стоит писать клиенту после 20:00, если ранее не было оговорено иное. Как и утренние обращения должны быть не ранее 8-9 утра, а в выходные дни и вовсе лучше вести коммуникацию после 10-11. Правильная коммуникация в мессенджерах – важный инструмент сервиса, который точно будет оценен по достоинству. И это одна из причин задействовать в работе CRM Plektan, чтобы иметь возможность просмотреть базу и воспользоваться всеми необходимыми опциями с любого устройства.

Распространенные ошибки и как их избежать

Незаметные на первый взгляд мелочи постепенно начинают раздражать и формируются в негативное впечатление, что вызывает недоверие и нежелание продолжать сотрудничество. Среди них:

• Игнорирование вопросов. Стоит внимательно прочитать текст сообщения и дать ответы по каждому пункту, а не только общие сведения.
• «Простыни» текста. Обилие информации утомляет, поэтому ее значительная часть просто останется без внимания.
• Использование шаблонов. Они действительно выручают, если тщательно продуманы. В противном случае одинаковые отстраненные фразы вынуждают прервать диалог.

Деловую коммуникацию можно и нужно развивать: умение вести переписку в мессенджере может стать решающим фактором, который побудит клиента обратиться к конкретному специалисту по недвижимости – и не стоит упускать это конкурентное преимущество.