Кросс-продажи и повторные сделки: как удержать клиента на годы

Самая дорогая ошибка – считать сделку завершенной в тот момент, когда подписаны документы и получен расчет. В недвижимости один человек может обращаться к риелтору несколько раз на протяжении многих лет: сначала покупать квартиру, затем продавать ее, подбирать жилье для родителей, сдавать объект в аренду или инвестировать в другую недвижимость. Поэтому столь важно не обрывать контакт, а выстроить отношения, в которых клиент понимает ценность дальнейшего сотрудничества.

Кросс-продажи в недвижимости

За основным запросом часто стоят дополнительные задачи: найти финансирование, проверить документы, подготовить объект к продаже, организовать ремонт или решить вопросы, связанные с переездом. Поэтому риелтор может предложить клиенту дополнительные решения, которые естественным образом дополняют основную услугу:

• покупателю – ипотечное сопровождение, юридическую проверку, страхование, ремонт и переезд;
• продавцу – оценку объекта, подготовку к продаже, хоумстейджинг, клининг и профессиональную фотосъемку;
• инвестору – анализ объекта, расчет потенциальной доходности, поиск подрядчиков для ремонта и последующую сдачу недвижимости в аренду.

Главное условие эффективной кросс-продажи в недвижимости – связь дополнительного предложения с конкретной ситуацией клиента. Если услуга помогает решить задачу, которая уже возникла в процессе сделки, она воспринимается как часть комплексного сервиса, а не как посторонняя реклама. Для риелтора это возможность получить дополнительный доход, укрепить доверие и завоевать репутацию эксперта в своей сфере. И чем больше опций он может закрыть в рамках одного обращения, тем выше вероятность, что человек продолжит обращаться к нему и в будущем, как и передавать контакт по сарафанному радио.

История клиента как рабочий инструмент

Покупка или продажа недвижимости обычно связана с большим количеством жизненных изменений. Меняется состав семьи, место работы, финансовые возможности, потребность в площади и отношение к собственному жилью. Завершение одного процесса не означает отсутствие необходимости потребности в услугах риелтора. А у специалиста после сотрудничества остается вся ключевая информация:

• предпочитаемый тип недвижимости;
• требования к району и инфраструктуре;
• бюджет и финансовые ограничения;
• отношение к ремонту и состоянию объекта;
• инвестиционные интересы;
• семейные обстоятельства;
• предыдущий опыт покупки или продажи.

Соответственно, дальнейшая коммуникация начинается не с нуля, а с истории взаимодействия. И в этом полезна специализированная CRM Plektan, в которой удобно хранить всю необходимую информацию, пополняя базу объектов и контактов.

Кросс-продажа как продолжение основной сделки

Это предложение дополнительной услуги, которая логично связана с предыдущим взаимодействием. В недвижимости возможностей для этого значительно больше, чем может показаться, поскольку одна операция часто затрагивает сразу несколько вопросов. В зависимости от ситуации клиенту могут быть актуальны:

• подбор нового объекта после продажи уже существующего;
• поиск арендаторов приобретенной недвижимости;
• подбор квартиры или дома для других членов семьи;
• оценка текущей рыночной стоимости имущества;
• помощь при расширении или изменении формата жилья.

Идея не в том, чтобы активно предлагать все имеющиеся услуги. Важно просто оставаться в информационном поле, периодически мягко сообщая о доступных предложениях. Кросс-продажа работает тогда, когда человек видит в ней для себя решение, а не источник дополнительных расходов.

Как грамотно удерживать клиента

Долгосрочное сотрудничество строится прежде всего на полезности. Для этого можно использовать:

• персональные подборки объектов – предложения, составленные с учетом ранее озвученных требований к площади, району, бюджету и другим параметрам;
• мониторинг цен –  информация об изменениях стоимости недвижимости в интересующем сегменте, которая помогает ориентироваться в ситуации на рынке;
• напоминания о важных этапах – своевременные сообщения о событиях и задачах, связанных с уже приобретенной или продаваемой недвижимостью;
• консультации перед принятием решения – возможность заранее обсудить перспективы покупки, продажи, обмена или инвестирования и оценить ситуацию со стороны специалиста;
• практические материалы – полезная информация о содержании, эксплуатации, ремонте, страховании и других вопросах, которые могут возникнуть у собственника.

Полезно задействовать и персональные поводы для контакта: поздравления, напоминания и другие нейтральные сообщения, которые поддерживают связь без прямого рекламного предложения. Главное соблюдать разумную частоту коммуникации, не навязываясь, а периодически напоминая о себе.

Что превращает клиента в постоянного

Качество сервиса определяет уровень удовлетворенности сотрудничеством и доверия к специалисту по недвижимости. И на это непосредственно влияют следующие факторы:

• соблюдение договоренностей;
• прозрачность на всех этапах сделки;
• реалистичные рекомендации;
• отсутствие давления;
• оперативная обратная связь;
• персонализированный подход;
• способность объяснить сложные моменты простыми словами.

Важен и последний этап взаимодействия. После закрытия сделки клиенту стоит дать понять, что отношения не заканчиваются вместе с подписанием документов: при возникновении новых вопросов он по-прежнему может обратиться к специалисту.

Как построить клиентскую базу, которая работает годами

Когда в агентстве сотни или тысячи клиентов, часть контактов неизбежно теряется после увольнения менеджера, смены телефона или простого отсутствия системной коммуникации. Для устойчивой работы важно фиксировать:

• историю сделок;
• запросы и предпочтения;
• результаты предыдущих обращений;
• причины отказа от конкретных вариантов;
• запланированные повторные контакты;
• текущий статус отношений;
• потенциальные будущие потребности.

CRM Plektan помогает структурировать клиентскую историю и разделять тех, кто находится в активной сделке, тех, кто пока выбирает, и тех, с кем необходимо поддерживать долгосрочный контакт. И в результате кросс-продажи становятся логичным продолжением взаимодействия. А значит и вероятность повторных обращений в будущем многократно возрастает.