Основні правила ділового листування: базові рекомендації для ріелторів

Месенджери поступово стають основним каналом взаємодії: все більше людей відмовляються від дзвінків на користь листування. Такий формат набагато зручніший завдяки можливості відповісти в будь-який зручний час, а також зафіксувати всю інформацію в письмовому варіанті. Ось тільки багато фахівців з нерухомості втрачають потенційних клієнтів вже на початкових етапах. Всьому виною – недотримання базових правил ділового листування. І незважаючи на всю їх очевидність, варто все ж ознайомитися з ключовими пунктами, щоб уникнути поширених помилок.

Тон спілкування: професійно і лаконічно

Ділове листування не повинно бути ні занадто сухим, ні надто неформальним. Шанобливий, доброзичливий і коректний стиль – основа продуктивної комунікації. Основні деталі:

• ввічливість – завжди потрібно починати зі звернення і привітання;
• поважний тон – замість «Привіт», можна завжди використовувати універсальне «Добрий день!»;
• конкретність – якщо клієнт поставив питання, він повинен отримати на нього розгорнуту точну відповідь, а не односкладове «так» або «ні».

Важливо коректно завершити діалог – не прощанням, а вкладом у подальші звернення. Можна використовувати стандартні фрази: «Якщо виникнуть додаткові питання – з радістю відповім», «Записатися на перегляд можна на зручний час». Завдяки цьому у клієнта не буде виникати дискомфорту при повторному зверненні. Головне уникати тиску і нав'язливості.

Правильна структура повідомлення

Більшість потенційних покупців переглядають десятки пропозицій і можуть одночасно комунікувати з декількома ріелторами. І тому настільки важливо бути на крок попереду конкурентів – подавати інформацію так, щоб вона чіпляла, привертала увагу і зацікавлювала. Все просто, потрібно лише задіяти базові інструменти форматування тексту, серед яких:

• абзаци і пробіли – поділ довгих повідомлень на логічні блоки;
• марковані і нумеровані списки – зручні для переліку характеристик об'єкта, документів, умов угоди;
• виділення важливого – великі літери, емодзі, а також жирний шрифт і підкреслення на ключових фразах.

Важливо використовувати однаковий формат для презентації всіх об'єктів, наприклад, схему: фото-ціна-адреса-планування-умови. Чим більш чітка структура, тим вищий шанс відгуку.

Орфографія і стиль: суворо без помилок

Бездоганної грамотності не потрібно, але з сучасними засобами автокорекції легко не допускати недоліків. Помилки в закінченнях, плутанина в числах, смайли і капслок створюють враження недбалості і змушують сумніватися в професіоналізмі такого фахівця. Тому не варто ставити свою репутацію під удар і важливо дотримуватися хоча б мінімальних стандартів:

• перевірка перед відправкою – знадобиться менше хвилини, щоб перечитати своє повідомлення і переконатися у відсутності неточностей;
• офіційно-діловий стиль – не варто використовувати синоніми з розмовного стилю, зазвичай це сприймається негативно;
• без емоцій – смайли, три крапки, знаки оклику, як і написання речень великими літерами, недоречні.

І завжди важливо уникати двозначностей: ясність формулювань важлива для хорошого взаєморозуміння, і вона точно не породить небажані сумніви. Такий підхід формує образ надійного фахівця, якому можна довірити велику угоду.

Швидкий зворотний зв'язок

Клієнти не люблять чекати – вони просто звертаються до іншого ріелтора. Тому варто не відкладати відповідь, а також завжди робити її «зачіпаючою»:

• уточнити зручний формат – некоректно спілкуватися голосовими або відеоповідомленнями, попередньо не отримавши на це дозволу;
• відповідати протягом 10-15 хвилин – якщо немає можливості вести листування в даний момент, можна відреагувати на звернення ввічливою обіцянкою зв'язатися трохи пізніше;
• пропонувати альтернативи – якщо конкретний об'єкт недоступний, варто відразу розповісти про схожі варіанти.

Але варто також враховувати і базові норми: не варто писати клієнту після 20:00, якщо раніше не було обумовлено інше. Як і ранкові звернення повинні бути не раніше 8-9 ранку, а у вихідні дні і зовсім краще вести комунікацію після 10-11. Правильна комунікація в месенджерах – важливий інструмент сервісу, який точно буде оцінений по достоїнству. І це одна з причин задіяти в роботі CRM Plektan, щоб мати можливість переглянути базу і скористатися всіма необхідними опціями з будь-якого пристрою.

Поширені помилки і як їх уникнути

Непомітні на перший погляд дрібниці поступово починають дратувати і формуються в негативне враження, що викликає недовіру і небажання продовжувати співпрацю. Серед них:

• Ігнорування питань. Варто уважно прочитати текст повідомлення і дати відповіді по кожному пункту, а не тільки загальні відомості.
• «Простирадла» тексту. Велика кількість інформації втомлює, тому її значна частина просто залишиться без уваги.
• Використання шаблонів. Вони дійсно виручають, якщо ретельно продумані. В іншому випадку однакові відсторонені фрази змушують перервати діалог.

Ділову комунікацію можна і потрібно розвивати: вміння вести листування в месенджері може стати вирішальним фактором, який спонукає клієнта звернутися до конкретного фахівця з нерухомості – і не варто втрачати цю конкурентну перевагу.