Клієнтоорієнтованість: що це і чому важливо в роботі ріелтора

Купівля та продаж нерухомості доставляє чимало переживань, навіть якщо це далеко не перша угода. Великі суми, ризики, певні складнощі в процесі – все це вимагає постійної залученості. Участь ріелтора здатна значно спростити процедуру для обох сторін, але лише за умови його відмінної клієнтоорієнтованості. І Customer Service Oriented – це не про ввічливість, доброзичливість або красиву мову, а здатність створити таку атмосферу і умови, в яких клієнт відчуває себе максимально комфортно. І на фоні зростаючої конкуренції – такий підхід допоможе завжди залишатися на крок попереду колег.

Що таке клієнтоорієнтованість

Це стратегічний підхід, при якому інтереси клієнта є пріоритетом на всіх етапах взаємодії: від першого дзвінка до післяпродажного супроводу. Суть в тому, що ріелтор не продає об'єкт, а вирішує проблему, що виникла, максимально швидким і вигідним способом з усіх доступних. Для цього важливо:

• надання чесної і докладної інформації про ринок і конкретні об'єкти;
• вміння не тільки слухати, але і дійсно чути;
• прозорість всіх умов взаємодії, оформлення документів і майбутніх платежів.

Ріелтор адаптується під заданий запит, що дає можливість завоювати довіру. А це вже ключовий актив в питаннях нерухомості, що значно підвищує ймовірність успішного укладення угоди.

Ключові навички клієнтоорієнтованого ріелтора

Це не вроджені якості, а вміння, які потрібно формувати і розвивати в процесі професійної діяльності. І серед основних варто виділити:

• емпатія – розуміння емоцій і вміння на них правильно, а головне своєчасно реагувати;
• активне слухання – формулюючи свої думки і аргументи мовою клієнта, з повторенням його фраз і постійною підтримкою, вдається уникнути непорозумінь;
• відповідальність – виконання обіцянок, постійний контроль всіх етапів угоди, розгорнутий зворотний зв'язок.

Далеко не завжди покупець хоче або може собі дозволити саме те, що він запитує. Незнання ринку і всіх тонкощів процесу може стати причиною нереалістичних очікувань. Але важливо не розчарувати клієнта, а замість цього адаптуватись до його потреб за графіком, бюджетом та іншими параметрами. При правильній подачі і грамотних акцентах на перевагах конкретного об'єкта, можна легко скорегувати початкові побажання відповідно до реальної картини.

Як клієнтоорієнтованість проявляється на практиці

Щоб клієнт відчував себе впевнено, комфортно і захищено, важливо забезпечити йому комплексний супровід протягом усього періоду співпраці. Це проявляється в деталях, з яких в результаті і складається підсумковий образ професійного фахівця з нерухомості. І серед практичних дій, які будуть актуальні:

• допомога з документами, узгодженнями, нотаріусом – не просто продати, а довести до результату;
• увага до деталей – вміння помічати дрібниці і моментально реагувати на них;
• здатність пояснювати – простою мовою доносити суть документів, умов угоди, можливі наслідки.

Плюсом стане і післяпродажний супровід: консультація щодо подальших дій, що стосуються реєстрації та переїзду. І завжди варто запитувати зворотний зв'язок за результатами співпраці: навіть якщо коментарі будуть негативними, вони можуть стати точкою зростання, яка допоможе змінити підхід і багаторазово підвищити якість обслуговування.

Переваги клієнтоорієнтованого підходу

Персоналізований підхід – це не шаблонні покази, а підбір за конкретними потребами. І чим кращий сервіс – тим вища ймовірність позитивних рекомендацій, а значить повторних звернень і безкоштовної реклами. А відповідно:

• зростання лояльності;
• менше конфліктів і непорозумінь;
• активно функціонуюче сарафанне радіо;
• сильний особистий бренд;
• зростаюча кількість успішних угод.

Customer Service Oriented – це інвестиція у власну репутацію та розвиток, адже один задоволений клієнт здатний привести десять нових.

5 перших кроків у розвитку клієнтоорієнтованості

Ефективна робота фахівця з нерухомості – це не тільки прагнення за будь-яку ціну укласти якомога більше угод, а робота над собою і вдосконаленням сервісу. Що можна зробити вже сьогодні:

• поліпшити комунікацію – працювати з голосом, мовленням, навичками ділового спілкування;
• вивчати шлях клієнта – для розуміння емоцій і переживань, які виникають на кожному етапі угоди;
• створювати орієнтири – всілякі чек-листи, пам'ятки, інструкції значно підвищують лояльність.

Хороший сервіс – важлива складова професії ріелтора. І в довгостроковій перспективі всі зусилля окупляться сповна за рахунок формування довгострокових, довірчих і стійких відносин з клієнтами.