Крос-продажі та повторні угоди: як утримати клієнта на довгі роки

Найдорожча помилка – вважати угоду завершеною в той момент, коли підписано документи та отримано розрахунок. У сфері нерухомості одна людина може звертатися до ріелтора кілька разів протягом багатьох років: спочатку купувати квартиру, потім продавати її, підбирати житло для батьків, здавати об’єкт в оренду або інвестувати в іншу нерухомість. Тому так важливо не втрачати контакт, а вибудувати відносини, в яких клієнт розуміє цінність подальшої співпраці.

Крос-продажі в сфері нерухомості

За основним запитом часто стоять додаткові завдання: знайти фінансування, перевірити документи, підготувати об’єкт до продажу, організувати ремонт або вирішити питання, пов’язані з переїздом. Тому ріелтор може запропонувати клієнту додаткові рішення, які природним чином доповнюють основну послугу:

• покупцеві – супровід іпотеки, юридичну перевірку, страхування, ремонт і переїзд;
• продавцеві – оцінку об’єкта, підготовку до продажу, хоумстейджинг, клінінг та професійну фотозйомку;
• інвестору – аналіз об’єкта, розрахунок потенційної прибутковості, пошук підрядників для ремонту та подальшу здачу нерухомості в оренду.

Головна умова ефективного крос-продажу в сфері нерухомості – зв’язок додаткової пропозиції з конкретною ситуацією клієнта. Якщо послуга допомагає вирішити завдання, яке вже виникло в процесі угоди, вона сприймається як частина комплексного сервісу, а не як стороння реклама. Для ріелтора це можливість отримати додатковий дохід, зміцнити довіру та завоювати репутацію експерта у своїй сфері. І чим більше опцій він може закрити в рамках одного звернення, тим вища ймовірність, що людина продовжуватиме звертатися до нього й у майбутньому, а також передаватиме контакт через сарафанне радіо.

Історія клієнта як робочий інструмент

Купівля або продаж нерухомості зазвичай пов’язана з великою кількістю життєвих змін. Змінюється склад сім’ї, місце роботи, фінансові можливості, потреба в площі та ставлення до власного житла. Завершення одного процесу не означає відсутність потреби в послугах ріелтора. А у фахівця після співпраці залишається вся ключова інформація:

• бажаний тип нерухомості;
• вимоги до району та інфраструктури;
• бюджет і фінансові обмеження;
• ставлення до ремонту та стану об’єкта;
• інвестиційні інтереси;
• сімейні обставини;
• попередній досвід купівлі або продажу.

Відповідно, подальша комунікація починається не з нуля, а з історії взаємодії. І в цьому корисна спеціалізована CRM Plektan, у якій зручно зберігати всю необхідну інформацію, поповнюючи базу об’єктів та контактів.

Крос-продаж як продовження основної угоди

Це пропозиція додаткової послуги, яка логічно пов’язана з попередньою взаємодією. У сфері нерухомості можливостей для цього значно більше, ніж може здатися, оскільки одна операція часто зачіпає одразу кілька питань. Залежно від ситуації клієнту можуть бути актуальні:

• підбір нового об’єкта після продажу вже існуючого;
• пошук орендарів придбаної нерухомості;
• підбір квартири або будинку для інших членів сім’ї;
• оцінка поточної ринкової вартості майна;
• допомога при розширенні або зміні формату житла.

Ідея не в тому, щоб активно пропонувати всі наявні послуги. Важливо просто залишатися в інформаційному полі, періодично м’яко повідомляючи про доступні пропозиції. Крос-продаж працює тоді, коли людина бачить у ньому для себе рішення, а не джерело додаткових витрат.

Як грамотно утримувати клієнта

Довгострокова співпраця ґрунтується насамперед на корисності. Для цього можна використовувати:

• персональні добірки об’єктів – пропозиції, складені з урахуванням раніше озвучених вимог до площі, району, бюджету та інших параметрів;
• моніторинг цін – інформація про зміни вартості нерухомості в сегменті, що цікавить, яка допомагає орієнтуватися в ситуації на ринку;
• нагадування про важливі етапи – своєчасні повідомлення про події та завдання, пов’язані з уже придбаною нерухомістю або тією, що продається наразі;
• консультації перед ухваленням рішення – можливість заздалегідь обговорити перспективи купівлі, продажу, обміну чи інвестування та оцінити ситуацію з точки зору фахівця;
• практичні матеріали – корисна інформація про утримання, експлуатацію, ремонт, страхування та інші питання, які можуть виникнути у власника.

Корисно також використовувати особисті приводи для контакту: привітання, нагадування та інші нейтральні повідомлення, які підтримують зв’язок без прямої рекламної пропозиції. Головне – дотримуватися розумної частоти комунікації, без нав’язливості, а періодично нагадуючи про себе.

Що перетворює клієнта на постійного

Якість обслуговування визначає рівень задоволеності співпрацею та довіру до фахівця з нерухомості. І на це безпосередньо впливають наступні фактори:

• дотримання домовленостей;
• прозорість на всіх етапах угоди;
• реалістичні рекомендації;
• відсутність тиску;
• оперативний зворотний зв’язок;
• персоналізований підхід;
• здатність пояснити складні моменти простими словами.

Важливим є й останній етап взаємодії. Після укладення угоди клієнту варто дати зрозуміти, що відносини не закінчуються разом із підписанням документів: у разі виникнення нових питань він, як і раніше, може звернутися до фахівця.

Як створити клієнтську базу, яка працює роками

Коли в агентстві сотні або тисячі клієнтів, частина контактів неминуче втрачається після звільнення менеджера, зміни номера телефону або просто через відсутність системної комунікації. Для стабільної роботи важливо фіксувати:

• історію угод;
• запити та вподобання;
• результати попередніх звернень;
• причини відмови від конкретних варіантів;
• заплановані повторні контакти;
• поточний статус відносин;
• потенційні майбутні потреби.

CRM Plektan допомагає структурувати історію клієнта та розділяти тих, хто перебуває в активній угоді, тих, хто поки що обирає, і тих, з ким необхідно підтримувати довгостроковий контакт. У результаті крос-продажі стають логічним продовженням взаємодії. А отже, ймовірність повторних звернень у майбутньому багаторазово зростає.